Transformatielab ontwikkelt dynamisch oriëntatiemodel

Als organisaties zich snel moeten aanpassen aan veranderingen in hun omgeving, schieten de klassieke sturingssystemen vaak te kort. Een team van het transformatielab van Het Derde Oog ontwikkelde een methode om statische wegwijzers om te buigen tot een kompas, waarmee mensen zelf de juiste richting kunnen bepalen.

Zelfsturing en verbondenheid
Initieel wilde het team een volledig nieuw en dynamisch sturingssysteem ontwikkelen. Maar omdat in de gekende systemen – genre balanced scorecards, audits, etc – heel wat goede elementen zitten, werd beslist een methode te ontwikkelen om anders om te gaan met de bestaande systemen. Het resultaat is een oriëntatiemodel dat organisaties kan helpen om hun sturingssystemen om te bouwen tot een kompas dat voor de medewerkers de juiste richting aangeeft. Het team definieerde acht kerneigenschappen waaraan een dynamisch systeem, gebaseerd op zelfsturing en verbondenheid, moet voldoen. Bijvoorbeeld: maakt het systeem voor iedereen duidelijk wat de organisatie wil realiseren, levert het een positieve bijdrage, zorgt het voor een open dialoog …? De eigenschappen fungeren als checklist om eender welk sturingssysteem mee te evalueren. Om van het oriëntatiemodel vervolgens een bruikbaar verbeterinstrument te maken, definieerde het team vijf stappen: evalueren van het bestaande systeem, werkpunten bepalen, actieplan opstellen, implementeren en opnieuw evalueren.

Visie verruimen
In het transformatielab van Het Derde Oog brengt het Vlaams Centrum voor Kwaliteitszorg managers, kwaliteitswerkers en veranderingsspecialisten in kleine, zelfsturende teams samen om te werken rond persoonlijke groei en organisatieverandering. Je krijgt als deelnemer impulsen die je innoveerkracht aanwakkeren. Ieder brengt een case mee. Nieuwe oplossingen ontstaan door samenwerking en feedback. Daarna zet ieder de ideeën om in zijn of haar organisatiepraktijk. Door in het team een vraagstuk te bestuderen en resultaten te delen, verruimen de betrokkenen hun visie en verfijnen ze hun aanpak.

Een volledig artikel over het nieuwe oriëntatiemodel vind je in De Kwaliteitskrant van 19 december.
Neem hier een abonnement >>
De aftrap van de vierde cyclus van het transformatielab van Het Derde Oog vindt plaats op 26 en 27 januari 2012.
Klik hier voor info en inschrijvingen >>

terug naar boven

Kwaliteitspeter of -meter: iets voor jou?

Help je graag anderen verbeteren en wil je een nieuwe ervaring als kwaliteitsprofessional? Het Vlaams Centrum voor Kwaliteitszorg zoekt vrijwilligers om zijn peterschapsproject in de zorgsector te versterken.

Oog voor menselijk potentieel
Doel van het project is eenmanszaken, KMO’s of andere organisaties uit de brede zorgsector op weg te helpen en te ondersteunen in klanten- en kwaliteitszorg. Het Vlaams Centrum voor Kwaliteitszorg is hiervoor op zoek naar personen die ervaring hebben met kwaliteitszorg en organisatieontwikkeling. De kandidaten hebben sterke communicatieskills en zijn vertrouwd met het ontwikkelen van het menselijk potentieel in organisaties. Vooral kwaliteitsmanagers (of gelijkwaardige profielen) die kunnen werken in een gereguleerde omgeving komen in aanmerking. Het opstellen van procedures en het invoeren van een kwaliteitsmanagementsysteem heeft voor hen geen geheimen.

Coach en klankbord
Het is niet de bedoeling dat de peters en meters zelf het werk uitvoeren, ze zijn eerder coach en klankbord. Met hun relationele en leiderschapsvaardigheden nemen ze de betrokken personen en teams op sleeptouw, ze motiveren, inspireren en geven raad waar nodig. Het Vlaams Centrum voor Kwaliteitszorg biedt een opleiding aan. Je komt als vrijwillig begeleider terecht in een interessant netwerk van verbeterspecialisten en je bouwt nieuwe ervaringen op.

Interesse? Contacteer Barbara Van den Lemmer, projectmanager bij het Vlaams Centrum voor Kwaliteitszorg, tel 03 201 14 55, vandenlemmer@vck.be
http://vck.be/kwaliteitsclub-vlaanderen

terug naar boven

Je eerste afspraak met Business Excellence in 2012

Op 10 januari 2012 vindt de nieuwjaarsreceptie van het Vlaams Centrum voor Kwaliteitszorg plaats. Een gelegenheid om met collega’s uit de kwaliteitswereld het glas te heffen op het nieuwe jaar én om je laten inspireren door het verhaal van de winnaars van de Business Excellence Awards 2011.

Meer informatie en inschrijven voor de nieuwjaarsreceptie >>
Andere activiteiten van VCK in 2012 >>

terug naar boven

UZ Leuven: winnaar Excellentie in Ziekenhuismanagement

Vijf ziekenhuizen dienden voor deze kwaliteitsprijs een dossier over duurzaam kwaliteitsbeleid in. UZ Leuven won met een project dat de werking van het elektronische geneesmiddelenvoorschrift verfijnt en veiligheidsincidenten door interacties tussen geneesmiddelen helpt voorkomen.

Verbeteren van zorgkwaliteit
De initiatiefnemers van de Kwaliteitsprijs voor Excellentie in Ziekenhuismanagement zijn Rode Kruis-Vlaanderen en het Centrum voor Ziekenhuis- en Verplegingswetenschap van de KULeuven. Zij belonen de ziekenhuisdirectie die het meest bijdraagt tot het verbeteren van de zorgkwaliteit. Met zijn initiatief ‘Bewaking geneesmiddeleninteracties in het elektronisch geneesmiddelenvoorschrift’ zet het UZ Leuven volgens de jury een belangrijke stap in het verfijnen en perfectioneren van het elektronisch geneesmiddelenvoorschrift. Het integreren in dat voorschrift van de beschikbare kennis over de interacties van geneesmiddelen lijkt voor de hand te liggen. De realisatie ervan is dat veel minder. “Het UZ Leuven slaagde erin om dit opzet tot een goed einde te brengen onder een vorm die vriendelijk en toegankelijk blijft voor de gebruiker.”

Kwart van incidenten heeft te maken met geneesmiddelen
Belangrijk in de beslissing van de jury was de overweging dat veiligheidsincidenten voorkomen bij 10 tot 15 % van de patiënten die in een ziekenhuis worden opgenomen. Ongeveer een kwart van die incidenten heeft te maken met geneesmiddelen, meer dan de helft daarvan met het voorschrijven zelf. “Dit project kan dan ook fundamenteel bijdragen tot een betere kwaliteit en veiligheid voor grote aantallen patiënten.” De jury hoopt dat de opgebouwde gegevensbanken en de hele ‘body of knowledge’ op korte termijn vlot ter beschikking kunnen komen van alle Vlaamse ziekenhuizen.

Meer info: www.rodekruis.be

terug naar boven

Klantgerichtheid is genetisch bepaald

Uit recent neuro-economisch onderzoek aan de Erasmus Universiteit Rotterdam blijkt dat klantgerichtheid deels aangeboren is.

Kansen zien
Onderzoekers van het Instituut voor Sales en Account Management (ISAM) screenden 250 sales en account managers van Nederlandse top-500 bedrijven en onderzochten vervolgens hun DNA. Het resultaat was verbluffend: de sterke verkopersprofielen blijken drager van het zogenaamde ‘nieuwsgierigheidsgen’. Dat stelt hen beter in staat om kansen en mogelijkheden te zien die de problemen van de klant kunnen oplossen.

In de huidige bedrijfsomgeving komt die eigenschap goed van pas. Verkopers hebben niet langer een kennismonopolie. Nieuwe producten worden steeds meer in samenspraak met de klant ontwikkeld. Een klantgerichte verkoper zal dus actief op zoek moeten gaan naar de latente behoeften van zijn klant, en moet dus (van nature) nieuwsgierig zijn. Door zelf innovatieve oplossingen aan te dragen en op zoek te gaan naar de achterliggende wensen, komt een duurzame relatie met de klant tot stand.

Leren focussen
Het feit dat sommige verkopers van nature meer klantgericht verkopen dan andere, betekent niet dat zij ook met meer bestellingen terugkomen, waarschuwen de onderzoekers. Zo kunnen nieuwsgierige verkopers bijvoorbeeld moeite hebben om zaken af te ronden, omdat ze altijd maar op zoek zijn naar een nieuwe uitdaging. Door ze te leren focussen, halen ze nog meer rendement uit hun klantencontacten.

Bron: www.commanity.be

terug naar boven

Kwaliteitswereld vierde feest

De Leuvense Faculty Club was dit jaar de plaats van afspraak voor het jaarlijkse Kwaliteitsfeest van het Vlaams Centrum voor Kwaliteitszorg. Bij die gelegenheid werden de Business Excellence Awards en andere kwaliteitsprijzen uitgereikt.

Business Excellence Awards
De Business Excellence Awards zijn jaarlijkse prijzen voor verbeterprofessionals die door hun visie, kunde en gedrevenheid hun team en organisatie op een hoger niveau tillen.
De Awards gingen dit jaar naar:

• Remy Reul, Business Excellence Manager van Umicore Hoboken. De laureaat is gepassioneerd door procesdenken, kwaliteitszorg en duurzaamheid en de drijvende kracht achter het geïntegreerde en succesrijke verbeterproject in zijn organisatie. Mede dankzij de inspanningen van Remy Reul is Hoboken ‘best of class’ bij Umicore en bereikte de vestiging, gespecialiseerd in het duurzaam recycleren van edelmetaalhoudende grondstoffen, al twee keer de finale van de European Quality Award.


• Tine Verhelst, directeur van het vergader- en congrescentrum Faculty Club. In de prachtig gerestaureerde gebouwen van het Groot Begijnhof in Leuven leidt ze een indrukwekkend en moedig transformatieproces. De rode draad in haar beleid: verwerf kennis, denk visionair, maak strategie en voer die stap voor stap uit.


• Johan Van den Berckt, CEO van P&V Elektrotechniek uit Heusden-Zolder ontvangt een bijzondere aanmoedigingsprijs voor KMO Business Excellence. De bedrijfsleider belichaamt alle aspecten van excellent zakendoen. Met veel aandacht voor kwaliteit, innovatie en het ontwikkelen van menselijk potentieel zet hij een krachtig beleid en leiderschapsmodel neer, gericht op samenwerking en het stimuleren van ondernemerschap.

Kwaliteitsclub en K2
Het Vlaams Centrum voor Kwaliteitszorg reikte ook andere erkenningen uit. In het kader van de Kwaliteitsclub Vlaanderen, dat eenmanszaken en kleine KMO’s helpt om stap voor stap te verbeteren, vielen Apotheek Hauspie, Apotheek Van Reeth-Serrien, Bemas, Advocatenkantoor Kemps & Vanstraelen, VIP Jeugd en Apotheek Meysen Patrick met hun project in de prijzen. In het kader van het K2-traject, gericht op het continu verbeteren van processen en prestaties van organisaties, werden Faculty Club, Woon- & Zorgcentrum Avondzon Erpe, Domein Castelmolen, Heraeus Electro-Nite International en Umicore bekroond voor hun inspanningen.

Bekijk hier de sfeerbeelden van het feest en de uitreikingen >>

terug naar boven

Volgehouden kwaliteitsbeleid leidt tot kwaliteitsvolle zorg

Sinds het verschijnen van het eerste kwaliteitsdecreet voor de welzijnssector, in 1999, verdiepte en verbreedde Thuishulp stelselmatig zijn kwaliteitswerking. De vzw wist ook de betrokkenheid van de medewerkers bij de kwaliteitsinitiatieven op een hoog niveau te brengen.

Zelfevaluatiescan
Thuishulp, partner van de Socialistische Mutualiteiten, wil zijn cliënten een hoogwaardige zorg en dienstverlening op maat aanbieden, met aandacht voor zelfredzaamheid en empowerment. Het EFQM Excellence Model biedt de organisatie een solide basis voor verbetering. Thuishulp ontwikkelde op basis van het EFQM-model een eigen zelfevaluatiescan. Luk Douliez, stafmedewerker kwaliteit: “Op verschillende niveaus en met de hulp van de medewerkers evalueren we regelmatig onze werking. We zijn gestart met het doorlichten van onze grootste diensten, zoals gezinszorg, poetshulp en de dienstencheques. Momenteel werken we aan verbreding. We trachten voor alle vormen van hulpverlening die we via de Centra voor Thuiszorg aanbieden een gelijkaardig kwaliteitsniveau te halen, ook als de dienst in kwestie niet onder onze vzw valt.”

Kwaliteitshandboeken op intranet
De kwaliteitshandboeken van Thuishulp, één voor elke dienst, zijn gestructureerd volgens de EFQM-criteria en online consulteerbaar via het intranet. “De medewerkers kunnen doorklikken naar processen en documenten die voor hen van belang zijn en de resultaten van alle tevredenheidsmetingen consulteren. Dit laat ons toe een open beleid te voeren en iedereen bij kwaliteitszorg te betrekken.” In 2012 zal Thuishulp, dat in elke provincie een kwaliteitscoördinator heeft, de vierde tevredenheidsmeting bij de ongeveer 4.400 medewerkers uitvoeren. “We stellen ook een nieuw beleidsplan op, dat nog meer op EFQM geënt is. Een belangrijke actie is het evalueren en verder verfijnen van de indicatoren die we bij elke procedure in ons handboek vermelden. Dit gebeurt opnieuw met de hulp van verschillende werkgroepen.”

Hoge score voor medewerkersbeleid
De evaluaties en metingen van Thuishulp tonen een hoge score voor processen en tevredenheid van cliënten. Ook medewerkersbeleid scoort hoog, mede dankzij de betrokkenheid die de organisatie nastreeft. Daarnaast is er veel aandacht voor preventie en het optimaliseren van de arbeidsomstandigheden. Het vorig jaar gestarte competentiemanagementsysteem, met koppeling van de competenties aan de functieprofielen, is eveneens een belangrijke factor. “Medewerkers die graag bij ons werken: dat is het uiteindelijke doel. We geloven dat dit ons zal toelaten de juiste kandidaten te vinden op de arbeidsmarkt. We zijn voortdurend op zoek naar mogelijkheden om onze dienstverlening uit te breiden. De vraag naar kwaliteitsvolle zorg overstijgt het aanbod en zal in de toekomst zeker niet afnemen.”

www.ctz.be

Thuishulp is lid van VCKConnect, een bedrijfsabonnement waarmee het Vlaams Centrum voor Kwaliteitszorg managers de gelegenheid biedt aan te sluiten bij een netwerk
van Business Excellence experts. Ze ontmoeten elkaar rond uiteenlopende managementthema’s en wisselen praktijkervaring uit. Meer info? www.vck.be/vckconnect

Thuishulp stapte in het K2-traject voor organisatie-ontwikkeling van het Vlaams Centrum voor Kwaliteitszorg. In het voorjaar staat een audit op het programma. Doel is het halen van het K2c-label. Meer info? www.vck.be/K2

terug naar boven

Dossier: tevreden zijn

Naast alle redenen die we hebben om niet tevreden te zijn, is er toch ook goed nieuws. Psychologen hebben nieuwe strategieën tegen stress ontwikkeld. En hoe ouder we worden, hoe meer tevreden we zijn met ons bestaan.

De 53-jarige Peter Hummel is verbaasd over zichzelf. Met een olijke knipoog begroet hij de monteur bij wie hij nu al voor de derde keer in twee weken zijn auto komt inleveren. ‘Misschien lukt het u deze keer om dat vreemde geluid in de motor weg te krijgen?’ Vroeger zou hij zich mateloos geërgerd hebben aan de wanprestaties van het garagebedrijf. Maar tegenwoordig denkt meneer Hummel: ‘Waarom zou ik me druk maken? Dat heeft toch geen enkele zin!’ En dus komt hij voor de zoveelste keer – volhardend, maar vriendelijk – zijn auto ter reparatie aanbieden.

Ergernis en frustratie over wanprestaties, verdriet om het verlies van een naaste, het onverwachte geluk van een verliefdheid – ons leven is vol emoties. Welke stemmingen bij een bepaald persoon de overhand hebben, hangt af van allerlei factoren. Niet alleen iemands karakter en levensomstandigheden, maar ook lichamelijke factoren hebben er invloed op. En uit onderzoek blijkt dat de wisselwerking tussen al die factoren met het ouder worden aanzienlijk verandert. Kennelijk laat het leven veel diepere sporen in onze gevoelshuishouding achter dan we over het algemeen denken.
Lange tijd dachten ontwikkelingspsychologen dat de curve van onze gemoedstoestand in grote lijnen parallel loopt met die van de lichamelijke ontwikkeling. Dan zouden we ons dus als jongvolwassene het gelukkigst moeten voelen, en daarna zou het zowel met de fysieke conditie als met ons humeur bergafwaarts gaan. Maar nu blijkt uit tal van onderzoeken dat het emotionele welbevinden in de meeste gevallen verrassend stabiel blijft – en vaak neemt het zelfs nog toe.

In 2010 heeft een team psychologen onder leiding van Arthur Stone van de Universiteit van Stony Brook in de staat New York het gevoelsleven van de Amerikanen eens nader onder de loep genomen aan de hand van gegevens van het onderzoeks- en adviesbureau Gallup. Dat bureau had in een breed opgezette telefonische enquête meer dan 340.000 Amerikanen in de leeftijd van 18 tot 85 jaar gevraagd of – en hoe lang – ze de vorige dag verdrietig geweest waren, zich gestrest hadden gevoeld of reden tot lachen hadden gehad.
Uit de analyse van deze data kwam naar voren dat in het bijzonder emoties als bezorgdheid en boosheid op latere leeftijd duidelijk afnemen. Vooral mensen van middelbare leeftijd, tot ongeveer begin 50, bleken geplaagd te worden door alledaagse zorgen – daarna had men er steeds minder last van. Ook de dagen die gekenmerkt werden door vrolijkheid en geluk namen aanvankelijk in aantal af met het stijgen van de leeftijd, maar het dieptepunt werd gemiddeld omstreeks het vijftigste levensjaar bereikt, waarna de stemmingscurve weer omhoog ging. Alleen het aantal momenten van verdriet bleef relatief constant, zo bleek uit de enquête.

Lees meer in Psyche & Brein >>

terug naar boven

Meer inspiratie